一、想民之所想，群众诉求“一呼即应”。一是优化办理流程。制发《沽源县12345政务服务热线运行方案》《沽源县12345政务服务热线考核方案》等政策性文件，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、专报等各环节，形成上下联动、左右贯通的热线办理工作格局。二是明确责任领导。成立书记、县长为双组长的工作领导小组，由常务副县长牵头，各乡镇、各部门主要领导亲自抓热线工作，针对每件反馈工单进行批示，明确热线工作责任领导和责任人，专门负责热线接收和办理工作，确保件件有人抓，事事有人管。三是强化办理实效。接收工单诉求内容，第一时间通过市政务便民热线系统平台及时转交至承办单位，省热线工单1个工作日办结，环境污染类工单3个工作日办结，市热线工单5个工作日办结，重办及再次交办工单3个工作日办结。1-9月份，按时办结欧景缘小区地下室撬门、外来务工人员租借二手车纠纷等群众诉求5934件，群众满意率进一步提升。
二、办民之所需，诉求办理“一应即办”。一是率先垂范抓热线。县委、县政府主要领导主动谋划推动12345政务服务便民热线整合提升工作，县委常委会、政府常务会不定期听取热线工作情况汇报，并对重点问题专报进行批示，交办责任部门进行重点办理，大幅提升了群众满意率。二是加强研判抓热线。将12345热线办理由政府办提级办理，组织承担量大的部门成立督导工作专班，每日早例会对一天12345热线平台群众诉求台账进行系统分析、深入研究，列出重点、难点反映事项，制定具体措施，有效解决问题，切实提高办理效率。三是强化培训抓热线。组织“热线政策”专员队伍，对各乡镇和重点单位逐一进行走访，与单位主要领导和分管、业务人员就考核指标情况、问题化解措施和下步工作意见进行面对面指导培训，提高部门对热线工作的重视程度和交办事项处置效率，促进“四率”提升。
三、急民之所急，跟踪督办“一抓到底”。一是建立定期通报机制。每月梳理当月热线运行情况、诉求分析、咨询热点、办理质量、群众满意度、交办事项办理率、重点问题短板和优化营商环境工作等，向各乡镇各部门通报工作进展情况，并呈报分管县领导阅示，有效解决工作中遇到的困难和问题。二是建立重点问题专报机制。定期收集整理热线交办社会关注多、问题性质突出和难点办理事项，制定12345反映热点问题专报，呈县委、县政府主要领导阅示交办，推动问题解决。对解决到位的、满意的先进单位在政府常务会通报表扬，对解决不到位、位列末位序列的通报批评。三是建立热线交办事项回访机制。将每周研判分析出的未有效解决、难点和不满意隐患事项，逐一进行电话回访，讲解责任部门给出的政策依据和建议，耐心细致做好解释工作，征求反映人满意程度。同时，针对难点交办事项，由政府督查室牵头，深入一线了解情况，盯办事项化解。（常红锋 林娜 郝小平）
来源：人报融媒
编辑：胡海
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